ITIL® V3 Intermediate: Operational Support and Analysis
Organisaties zijn steeds meer afhankelijk geworden van de informatie die hen door ICT systemen beschikbaar wordt gesteld. Het continue beheer van deze systemen en de daarbij behorende componenten is een samenspel van een groot aantal beheerprocessen. De ITIL® functies rollen en processen waarvan de samenwerking essentieel is, in het leveren van eerste lijnssupport aan de klantenorganisatie, het zo snel mogelijk afhandelen van verstoringen en uiteindelijk het voorkomen van deze verstoringen in de IT dienstverlening, zijn de Service Desk en de processen Incident, Event, Request, Acess- en Problem Management. De Service Desk is het organisatie onderdeel dat als eerste aanspreekpunt voor de gebruikersorganisatie fungeert en tevens een belangrijke rol speelt bij de registratie, afhandeling en bewaking van verstoringen. Al deze processen verzorgen het onderzoek naar en de diagnose van de achterliggende oorzaak van de verstoringen en doet structurele verbetervoorstellen ten aanzien van de infrastructuur. ITIL® is a Registered Trade Mark, and a Registered Community Trade Mark of the Office of Government Commerce, and is Registered in the U.S. Patent and Trademark Office.
Algemene informatie
| Aanbieder: | ISES |
|---|---|
| Duur: | Variabel |
| Kosten: | €1450,00 (exclusief BTW) |
| Vroegste start: | Nog niet bekend |
Omschrijving
Blok 1 In het eerste blok, de halve dag, wordt de praktijkopdracht besproken. Blok 2 De eerste dag van het tweede blok staat in het kader van het managen van de Operationeel Support en Analyse processen c.q. functies. De volgende onderwerpen zullen hierin behandeld worden: * het plannen van de hoofdactiviteiten voor de processen Incident, Event, Request, Acess- en Problem Management en de functie Servicedesk; * het plannen van de uitwisseling van relevante informatie voor het managen van de Operationeel Support en Analyse processen c.q. functies; * het initiėren van acties om ervoor te zorgen dat de hoofdactiviteiten in de Operationeel Support en Analyse processen c.q. functie voldoen aan de vastgestelde doelstellingen; * het rapporteren over effectiviteit en efficiency van de activiteiten binnen de Operationeel Support en Analyse processen c.q. functie. Op de tweede dag wordt een begin gemaakt met het organiseren van de Operationeel Support en Analyse processen c.q. functie, met als onderwerpen: * het organiseren van de uitwisseling van relevante informatie met andere processen; * regelen van de uitvoeringsactiviteiten d.m.v. procedures, werkinstructies en checklists; * toepassen van methoden en technieken binnen de processen c.q. functie; * het organiseren van de Servicedesk functie; * het opzetten van taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden op de Servicedesk; * het opzetten en organiseren van het proces Incident Management op de Servicedesk; * het organiseren van de afhandeling van incidenten; * het opzetten van de relatie tussen Incident, Event, Request, Acess- en Problem management processen; * het komen tot pro-actief management. Praktijkopdrachten Tussen de twee theorieblokken worden drie praktijkopdrachten gemaakt om te zorgen dat het geleerde in de praktijk zijn waarde kan gaan bewijzen. Deze opdrachten worden zoveel mogelijk toegesneden op de individuele deelnemer en gelden als opstap voor het EXIN examen. Deze opdrachten worden individueel of in groepsverband uitgevoerd, waarbij een opdrachtgever cq begeleider vanuit de eigen organisatie gezocht wordt. (Deze opdrachten moeten met goed gevolg zijn afgelegd alvorens u het examen mag doen bij het EXIN.) Blok 3 Dit blok begint met het bespreken en beoordelen van de praktijkopdrachten. Hierna wordt verder gegaan met het organiseren van de Operationeel Support en Analyse processen c.q. functies. Tevens wordt het continue verbeteren van de Operationeel Support en Analyse processen behandeld. De onderwerpen hierin zijn: * het bewaken en verbeteren van de Operationeel Support en Analyse processen; * het analyseren van de output van de processen ten aanzien van de Key Performance Indicatoren (KPI's); * het voorstellen van verbeteringen op basis van de resultaten van monitoring en reviews; * het plannen en uitvoeren van audits van wijzigingen, releases en configuraties. Het derde blok wordt afgesloten met een examentraining.
Trainingsduur en -opzet:
1 x 2 dagen + 1 dag
Doorlooptijd: 3 weken
Meer informatie: http://www.ises.nl/ICOSA
Agenda
De agenda voor deze training is (nog) niet ingevuld of is te bekijken in de omschrijving.
Meer informatie aanvragen
Door het onderstaande formulier in te vullen kunt u meer informatie over deze training aanvragen.
= verplicht veld.