De training biedt een beproefde combinatie van theorie, praktische oefeningen en feedback, toegespitst op uw praktijk, zodat u de dag erna meteen aan de slag kan. U wisselt ervaringen uit met andere deelnemers en leert van elkaar. U levert eigen praktijksituaties aan en oefent actief met realistische situaties in actieve oefeningen en rollenspelen. De nadruk voor de training ligt op het doen! De theorie volgt daarom de praktijk en niet andersom. Dit maakt de training levendig en praktijkgericht. Belangrijk is dat u, door het inbrengen en oefenen van uw eigen situaties, meer inzicht krijgt in uw eigen vaardigheden in klantencontacten. Uw aanpak van klantcontact wordt gekoppeld aan de visie van uw organisatie. Hierdoor kunt u in de praktijk klantgerichter handelen en het contact met de klant optimaliseren. We behandelen de volgende thema's: * klachten: een 'ramp' of een kans; * wat verstaan we onder een klacht; * hoe analyseert en behandelt u klachten; * hoe voert u slechtnieuwsgesprekken; * hoe maakt u afspraken over klachtenafhandeling en nazorg; * hoe gaat u om met bijkomende emoties van uw klant; * hoe vertaalt u klachten naar verbeteringen in uw organisatie (bijvoorbeeld het opstellen van een klachtenprocedure). U leert: * een klacht te analyseren door goed te luisteren, samen te vatten en door te vragen; * een effectief en efficiënt klacht- en slechtnieuwsgesprek te voeren; * een emotionele reactie van een klant op te vangen en om te buigen; * klantvriendelijk om te gaan met fouten die door de klant zelf en/of de organisatie gemaakt zijn door een passende oplossing aan te bieden; * afspraken te maken over klachtenafhandeling en nazorg.

Trainingsduur en -opzet:
Doelstellende vragenlijst + 1 dag

Doorlooptijd: 1 dag

Meer informatie: http://www.sn.nl/pok