In de training staat uw eigen werkpraktijk centraal. De nadruk ligt daarbij vooral op praktisch leren. We bieden u afwisselend theorie en oefeningen op basis van uw eigen specifieke vragen. Daarnaast wisselt u ervaringen uit met de andere deelnemers en leert u van elkaars casuïstiek. Belangrijk is dat u ? door het inbrengen en oefenen van uw eigen situaties - meer inzicht krijgt in uw eigen vaardigheden in klantencontacten. Uw aanpak van klantcontact wordt gekoppeld aan de visie van uw organisatie. Hierdoor kunt u in de praktijk klantgerichter handelen en het contact met de klant optimaliseren. We behandelen de volgende thema's: * wat is klantgerichtheid, hoe pakt u het aan; * wat verwacht uw eigen organisatie op het gebied van klantgerichtheid; * welke spelregels gelden in de communicatie met de klant; * wat is het effect van uw eigen gedrag; * hoe gaat u om met uw eigen emoties en die van de ander; * hoe voert u klantgerichte gesprekken; * hoe behandelt u klachten en hoe voert u slechtnieuwsgesprekken. Aan de hand van oefeningen en rollenspelen ontwikkelt u uw vaardigheden op het gebied van klantgerichte communicatie. U leert: * actief luisteren: luisteren, samenvatten en de juiste vragen stellen; * de vraag achter de vraag achterhalen; * non-verbale communicatie en eigen persoonlijke uitstraling herkennen; * feedback geven en krijgen; * hoe u aandacht schenkt aan de emoties van de klant; * duidelijk en zakelijk adviseren; * in lastige situaties de relatie met de klant behouden; * duidelijk en direct communiceren en grenzen stellen; * omgaan met spanningen en emoties.

Trainingsduur en -opzet:
Telefonisch doelstellend gesprek + 1 x 2 dagen + 1 terugkomdag

Doorlooptijd: 2 maanden

Meer informatie: http://www.sn.nl/wak