De training biedt een beproefde combinatie van theorie, praktische oefeningen en feedback, toegespitst op uw praktijk, zodat u de dag erna meteen aan de slag kan. U wisselt ervaringen uit met andere deelnemers en leert van elkaar. U levert eigen praktijksituaties aan en oefent actief met realistische situaties in actieve oefeningen en rollenspelen. De nadruk voor de training ligt op het doen! De theorie volgt daarom de praktijk en niet andersom. Dit maakt de training levendig en praktijkgericht. Belangrijk is dat u ? door het inbrengen en oefenen van uw eigen situaties - meer inzicht krijgt in uw eigen vaardigheden in klantencontacten. Uw aanpak van klantcontact wordt gekoppeld aan de visie van uw organisatie. Hierdoor kunt u in de praktijk klantgerichter handelen en het contact met de klant optimaliseren. We behandelen de volgende thema's: * wat betekent klantgericht communiceren; * het verschil tussen klantgerichtheid en klantvriendelijkheid; * waar rekent de klant u op af; en zijn dat 'harde' of 'zachte' kwaliteiten; * zijn er grenzen aan klantgerichtheid; * het doel van uw klantencontacten; * wat is het effect van uw eigen gedrag; * hoe voert u klantgerichte gesprekken. Vervolgens gaan we in op uw praktijksituatie. De deelnemers leveren eigen praktijksituaties aan en oefenen actief met realistische situaties in actieve oefeningen en rollenspelen. Aan de hand van oefeningen en rollenspelen ontwikkelt u uw vaardigheden op het gebied van klantgerichte communicatie. U leert: * actief luisteren: luisteren, samenvatten en de juiste vragen stellen; * de vraag achter de vraag achterhalen; * hoe u aandacht schenkt aan de emoties van de klant; * duidelijk en zakelijk adviseren en instrueren; * in lastige situaties de relatie met de klant behouden; * omgaan met spanningen en emoties.

Trainingsduur en -opzet:
Doelstellende vragenlijst + 1 dag

Doorlooptijd: 1 dag

Meer informatie: http://www.sn.nl/kca