Doelgroep

U heeft in uw functie direct contact met klanten. U wilt de juiste balans vinden tussen klantgerichtheid en assertiviteit om naast het belang van de klant ook de (commerciële) belangen van uw eigen organisatie op een effectieve manier te behartigen, zonder dat u daarbij de relatie op het spel zet.

Doel training

Na deze training:

· Bent u in staat assertief op te komen voor uw belangen.

· Kunt u uw assertiviteit in de juiste mate doseren.

· Kunt u in uw communicatie onderscheid maken tussen inhouds- en relatieniveau.

· Kunt u in overleg met de klant zorgen dat de belangen van beide partijen gediend worden.

· Beheerst u technieken en vaardigheden om conflicten te voorkomen.

· Kunt u in geval van dreigende conflicten grenzen stellen en handhaven zonder de relatie te beschadigen.

· Bent u in staat om commercieel en effectief te reageren op veranderende vragen van klanten.

Inhoud training

· Wat houdt klantgerichte assertiviteit in?

· Subassertief, assertief en agressief gedrag.

· De balans tussen klantgerichtheid en assertiviteit: hard op inhoud, zacht op relatie.

· De assen van Mastenbroek.

· Gedrag: de roos van Leary.

· Grenzen stellen.

· Duidelijke afspraken maken: SMART.

· Overtuigend communiceren.

· Nee zeggen met behoud van de relatie.

· Feedback en kritiek geven en ontvangen.

· Commercieel inspelen op veranderende omstandigheden.