Doelgroep

U staat klanten aan de receptie of balie te woord en wilt leren om een nóg professioneler visitekaartje aan uw klanten af te geven.

Doel training

Na deze training:

· Weet u wat klantgerichtheid is en hoe u dit kunt uitdragen: face-to-face en telefonisch.

· Bent u in staat een nog professionelere houding richting de klant aan te nemen.

· Bent u in staat gesprekstechnieken toe te passen, zowel telefonisch als face-to-face.

· Bent u in staat doelgerichte gesprekken te voeren.

· Bent u op de hoogte van de belangrijkste telefoonregels (etiquette) en kunt u deze toepassen.

· Bent u in staat duidelijke afspraken met klanten te maken.

Inhoud training

· Klantgerichtheid/klantvriendelijkheid en verwachtingen van de klant.

· Hoe kunt u aan de verwachting van een klant voldoen en deze overtreffen?

· Klantgericht bezoekers ontvangen.

· De structuur van een telefoongesprek: de 5 A’s.

· De belangrijkste telefoonregels (etiquette).

· Verbale en non-verbale communicatie.

· Gesprekstechnieken: luisteren, samenvatten en vragen stellen.

· Professioneel in de wacht zetten en doorverbinden.

· Inspelen op verschillende typen klanten: DAS-model.

· Duidelijke afspraken maken.