Doelgroep

U onderhoudt in uw functie regelmatig telefonisch contact met klanten.

Doel training

Na deze training:

· Weet u wat er wordt verstaan onder klantgerichtheid en service verlenen.

· Bent u op de hoogte van telefoonregels (etiquette) en kunt u deze toepassen.

· Bent u in staat een gesprek volgens een standaardstructuur te voeren.

· Bent u in staat doelgericht én klantgericht een telefoongesprek te voeren.

· Bent u in staat verschillende typen klanten professioneel te woord te staan.

Inhoud training

· Klantgerichtheid/klantvriendelijkheid en verwachtingen van de klant.

· Telefoonregels (etiquette).

· De structuur van een telefoongesprek: de 5 A’s.

· Verbale en non-verbale communicatie.

· Gesprekstechnieken: luisteren, samenvatten en vragen stellen.

· Signalen van klanten herkennen en hierop inspelen.

· Professioneel in de wacht zetten en doorverbinden.

· Concrete afspraken maken.

· Inspelen op verschillende typen klanten: DAS-model.