Algemeen

De eerste indruk van uw bedrijf is enorm bepalend. Het eerste contact met uw bedrijf is vaak telefonisch. De telefoon is daarmee het visitekaartje van uw bedrijf. Zeer regelmatig wordt de eerste positieve indruk verstoord door niet-klantvriendelijk telefoneren. Vaak worden prachtige promotiecampagnes verknald door een slechte telefoonbehandeling. U kent de voorbeelden wel. Telefoons die pas na lange tijd worden opgenomen; een ongemotiveerde stem aan de lijn of eindeloos in de wacht staan: "Bent u daar nog?" Hoe klantvriendelijk bellen uw telefonisten, receptionisten en secretaresses?

Doelstelling

De deelnemers leren de meest voorkomende inkomende telefoongesprekken op een krachtige en klantvriendelijke manier te voeren, met als doel uw (potentiële) klanten en relaties een zeer positieve indruk te geven van uw bedrijf.
De training is zeer praktisch opgezet. Er wordt veel geoefend met allerlei soorten telefoon-gesprekken. De gesprekken worden opgenomen met videoapparatuur.

De deelnemers kunnen na afloop goed klantvriendelijk telefoneren. De deelnemers zijn in staat een klant telefonisch goed te woord te staan, goede informatie te verzamelen, een klant goed door te verbinden en ook lastige gesprekken te voeren, zoals klachtenbehandeling.

Programma

Tijdens deze training komen onder meer de volgende onderwerpen aan de orde:

· Afspraken voor goed telefoongebruik.

· Klantvriendelijke communicatie.

· Inventariseren van wensen en behoeften.

· Telefonisch doorverbinden.

· Telefonisch beantwoorden van vragen.

· Hanteren van telefonische klachten.

· Het voeren van slecht-nieuwsgesprekken.

Deelnemers

De training is bedoeld voor medewerkers, zoals telefonisten, secretaresses en receptionisten die veel telefoneren en die vragen, wensen, eisen en klachten van (potentiële) klanten en relaties telefonisch afhandelen. Er wordt gewerkt in kleine groepen van maximaal 12 deelnemers.