TrainingPlaza.nl

Deze Service Management training overbrugt het 'verschil' tussen ITIL® (V2) Manager's Certificate in IT Service Management en het ITIL® V3 Expert certificaat. Het bereidt u tevens voor op het EXIN examen ITIL®V3 Managers Bridge. Deze training is alleen bedoeld voor degene die in het bezit zijn van een geldig ITIL® Manager's Certificate in IT Service Management gebaseerd op ITIL® versies 1 en 2. ITIL® is a Registered Trade Mark, and a Registered Community Trade Mark of the Office of Government Commerce, and is Registered in the U.S. Patent and Trademark Office.

ITIL® versie 3 bouwt verder op het succes van ITIL® versie 2. In versie 3 wordt het Service Strategie concept en de continue verbetering van dienstverlening geïntroduceerd. Ook wordt in deze versie dieper ingegaan op het ontwerp van de dienstverlening. Daarnaast worden de operationele processen verder uitgediept. ITIL® is a Registered Trade Mark, and a Registered Community Trade Mark of the Office of Government Commerce, and is Registered in the U.S. Patent and Trademark Office.

De Information Technology Infrastructure Library (ITIL®) is een verzameling best practices op het gebied van IT Service Management. De eerste versie van ITIL® uit de jaren tachtig is in 2001 opgevolgd door versie 2. In de loop van 2007 is versie 3 geïntroduceerd. De nieuwe set ITIL® v3-literatuur bestaat uit vijf kernboeken: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation en Continual Service Improvement. In deze nieuwe ITIL®-boeken staat de aansluiting van de IT bij de business centraal. De focus ligt op de continue verbetering van de dienstverlening en het op orde krijgen van de Service Lifecycle. Het basisprincipe van de verbetercyclus van Continual Service Improvement is de PDCA-cyclus. De processen en functies binnen deze fase houden zich met name bezig met het systematisch monitoren, meten, analyseren en verbeteren. Continual Service Improvement is verantwoordelijk voor verbetering in alle fases van het ITIL®V3 core model

Hoe professionaliseert u uw Customer Contact Center?

Organisaties worden in hun bedrijfsvoering steeds meer afhankelijk van het goed functioneren van hun informatiesystemen. In de afgelopen decennia is er veel tijd besteed aan het op orde krijgen van de informatiesystemen met behulp van ITIL® (Information Technology Infrastructure Library). De inrichting van ITIL® wordt ingegeven vanuit een visie op de hele beheerorganisatie van de informatietechnologie. Op die informatietechnologie draaien vaak veel verschillende applicaties, ieder met specifieke eigenschappen, een eigen levenscyclus en dus een eigen beheercyclus. Dit is het werkgebied van ASL, Application Services Library. ASL biedt een framework voor applicatiebeheer, het beheer en onderhoud van bedrijfsapplicaties. Applicatiebeheer wordt steeds belangrijker, enerzijds gezien het aantal mensen dat werkzaam is in dit vakgebied, anderzijds gezien het belang wat de business stelt aan een goedwerkende informatievoorziening. De inhoud van de training sluit aan op de door het EXIN opgestelde examenspecificaties en leidt dus op voor het examen ASL Foundation. ITIL ® is a Registered Trade Mark, and a Registered Community Trade Mark of the Office of Government Commerce, and is Registered in the U.S. Patent and Trademark Office.

CATS CM biedt een methodische aanpak voor contractmanagement. Contracten bestaan uit een beschrijving van datgene wat geleverd of gepresteerd moet worden (work to be done) plus een aantal bepalingen en voorwaarden (contract matter) waaronder de dienst of prestatie die geleverd gaat/moet worden. CATS CM richt zich op het managen van contracten aan de zijde van zowel de klant als leverancier. Nog meer dan CM Foundation laat deze training zien dat contractmanagement een vak is. Methodische en praktische zaken wisselen elkaar voortdurend af. Het Contract Managers Handboek dat tijdens de cursus wordt uitgereikt biedt de cursisten ca 50 tot 60-templates die hun operationeel werk vergemakkelijken. Na de eerste twee cursusdagen krijgt de deelnemer huiswerk mee om in de eigen werksituatie uit te zoeken. Hoe is contracteigendom belegd? Wat zijn eigenlijk de doelstellingen van het contract dat ik onder mijn hoede heb? Is er een stuurgroep voor mijn contract benoemd en wie zitten daar in? In groepjes van wisselende samenstelling worden opdrachten uitgevoerd en met elkaar of plenair besproken. Deelnemers wordt gevraagd een contractdossier mee te brengen zodat zij daaruit casuïstiek kunnen halen die (geanonimiseerd) kan worden ingebracht. Als alternatief is een compleet dossier beschikbaar waarop de oefeningen worden toegepast. Na afloop hebben deelnemers het gevoel dat contractmanagement beter en meer gestructureerd kan worden aangepakt dan meestal het geval is. De methode CATS CM biedt daarvoor veel en eenvoudig te implementeren mogelijkheden. CATS CM is een Nederlands product dat door steeds meer afnemers en leveranciers wordt geaccepteerd voor hun contractmanagent proces. ISES is het enige opleidingsinstituut dat een training over CATS CM in het open rooster aanbiedt.

De Information Technology Infrastructure Library (ITIL®) is een verzameling best practices op het gebied van IT Service Management. De eerste versie van ITIL® uit de jaren tachtig is in 2001 opgevolgd door versie 2. In de loop van 2007 is versie 3 geïntroduceerd. De nieuwe set ITIL® v3-literatuur bestaat uit vijf kernboeken: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation en Continual Service Improvement. In deze nieuwe ITIL®-boeken staat de aansluiting van de IT bij de business centraal. De focus ligt op de continue verbetering van de dienstverlening en het op orde krijgen van de Service Lifecycle. In deze lifecycle module krijgt u inzicht in de aspecten rondom het ontwerp van een dienst voor uw interne service management organisatie en uw klanten. ITIL® is a Registered Trade Mark, and a Registered Community Trade Mark of the Office of Government Commerce, and is Registered in the U.S. Patent and Trademark Office.

CATS CM biedt een methodische aanpak voor contractmanagement. Contracten bestaan uit een beschrijving van datgene wat geleverd of gepresteerd moet worden (work to be done) plus een aantal bepalingen en voorwaarden (contract matter) waaronder de dienst of prestatie die geleverd gaat/moet worden. Het richt zich op het managen van contracten aan de zijde van zowel de klant als leverancier. De training is een kennismaking met het vakgebied contractmanagement en gaat in op terminologie, cases, methodische aspecten en competentieprofielen. De training laat tevens zien dat de kracht van contractmanagement sterk wordt bepaald door de mate waarin contractmanagement als bedrijfsproces is beschreven en gepositioneerd. De aangeboden methode CATS CM biedt een gestructureerde aanpak van Intake en Initiatie van een contract tot en met Afsluiting en Evaluatie. CATS CM is een Nederlands product dat door steeds meer afnemers en leveranciers wordt geaccepteerd voor hun contractmanagement proces. ISES is het enige opleidingsinstituut dat een training over CATS CM in het open rooster aanbiedt. ITIL® is a Registered Trade Mark, and a Registered Community Trade Mark of the Office of Government Commerce, and is Registered in the U.S. Patent and Trademark Office. PRINCE2? is Trademark of the Office of Government Commerce.

Organisaties zijn steeds meer afhankelijk geworden van de informatie die hen door ICT systemen beschikbaar wordt gesteld. Het continue beheer van deze systemen en de daarbij behorende componenten is een samenspel van een groot aantal beheerprocessen. De ITIL® functies rollen en processen waarvan de samenwerking essentieel is, in het leveren van eerste lijnssupport aan de klantenorganisatie, het zo snel mogelijk afhandelen van verstoringen en uiteindelijk het voorkomen van deze verstoringen in de IT dienstverlening, zijn de Service Desk en de processen Incident, Event, Request, Acess- en Problem Management. De Service Desk is het organisatie onderdeel dat als eerste aanspreekpunt voor de gebruikersorganisatie fungeert en tevens een belangrijke rol speelt bij de registratie, afhandeling en bewaking van verstoringen. Al deze processen verzorgen het onderzoek naar en de diagnose van de achterliggende oorzaak van de verstoringen en doet structurele verbetervoorstellen ten aanzien van de infrastructuur. ITIL® is a Registered Trade Mark, and a Registered Community Trade Mark of the Office of Government Commerce, and is Registered in the U.S. Patent and Trademark Office.

Organisaties zijn afhankelijk van de informatie die door middel van ICT systemen beschikbaar wordt gesteld. Het gebied tussen vraag en aanbod is een omgeving waarin u regie dient te voeren over de processen, zodat u weet wat de vraag is aan de business zijde en wat de mogelijkheden zijn om aan de vraag te kunnen voldoen. De processen waarbij het gaat om afspraken te maken, te houden en te verbeteren zijn Service Portfolio Management, Demand Management, Service Catalogue Management, Supplier Management, Service Level Management en Financial Management. * Service Level Management zorgt voor het inventariseren van de klantwensen, de specificaties van de diensten voor de klanten, de afspraken en het houden van die afspraken. * Service Catalogue Management zorgt voor de productie en documentatie van een service catalogus, aansluitend op de business wensen. * Demand management identificeert patronen van de business activiteiten en zorgt ervoor dat de gekozen strategie gerealiseerd wordt. * Financial Management for IT Services wil graag voorzien in een kosteneffectief beheer van IT-onderdelen en de beschikbare resources bij het leveren van IT-diensten. ITIL® is a Registered Trade Mark, and a Registered Community Trade Mark of the Office of Government Commerce, and is Registered in the U.S. Patent and Trademark Office.